Moet je je als ondernemer digitaal gescheld laten welgevallen?

Leestijd 4 minuten

Digitale tsunami

Een bedrijf dat haar werk maakt van het verzamelen van klantenreviews voor andere bedrijven heeft recentelijk onderzocht dat meer dan 80% van de consumenten zich voorafgaand aan een aankoop (mede) laat leiden door online reviews. Deze uitkomst verbaast niet al wil ik het over het hoge “wij van WC-eend, adviseren WC-eend” gehalte van dit onderzoek nu niet hebben. Online reviews spelen een belangrijke rol bij keuzes die consumenten maken. Dat is een feit.

Indachtig mijn eerdere muzikale verwijzingen op deze plaats zou een verwijzing naar de muzikale opper-reviewer Dotan logisch, maar te gemakkelijk, zijn. Over de digitale tsunami aan gedachten, gevoelens, opinies en content verscheen in 2017 het (bijna) conceptalbum Everything Now van Arcade Fire waarbij het titelnummer van het album - ondanks de vrolijke huls - een niet bepaald florissant beeld schetst van onze digitale wereld. De digitale anonimiteit haalt kennelijk het slechtste in ons boven.

Onjuiste reviews

Eén van de excessen is de neprecensie of de onjuiste kwetsende review. Wat kun je als ondernemer doen om je tegen dergelijke uitingen te wapenen?                                                                                                                   

Reviews zijn publicaties, een publicatie gaat niet snel over de grens (lees: is niet snel onrechtmatig). Er bestaat een spanningsveld tussen het recht op uitingsvrijheid aan de ene kant en het recht op bescherming van de eer en goede naam, de persoonlijke levenssfeer en het recht om gevrijwaard te worden van discriminatie aan de andere kant. Bij de beantwoording van de vraag of een publicatie door de beugel kan – of zoals de rechter het zou verwoorden: al dan niet in strijd is met de in het maatschappelijk verkeer betamelijke zorgvuldigheid – moeten deze twee belangen tegen elkaar worden afgewogen.

Wanneer is een review onrechtmatig?

In een uitspraak van een paar jaar geleden heeft de Rotterdamse rechter deze afweging onder woorden gebracht. Het gaat er volgens de rechter om dat voor de lezer duidelijk is dat sprake is van een review. Een review is niet meer dan een weergave van de mening van de schrijver. Als een website de mogelijkheid tot het plaatsen van een review biedt geeft de website de schrijver een podium om een mening te geven over de verleende dienstverlening of het aangeboden product. Daarbij mag de recensent zijn boodschap stevig aanzetten en zijn mening een beetje overdrijven. Dat mag alleen niet ongelimiteerd. Bij een review is het niet nodig dat ‘hoor en wederhoor’ wordt toegepast.

Wat niet mag is pertinent onware reviews plaatsen. De persoon die onder een valse naam en gedurende een periode van 10 maanden via de reviewmogelijkheid van Google een kinderdagverblijf ‘stalkte’ met onware reviews handelde onrechtmatig aldus de rechter en moest schadevergoeding betalen. Onderdeel van de schade waren de kosten die het kinderdagverblijf had moeten maken om vast te stellen van wie de reviews onder een valse naam daadwerkelijk afkomstig waren en de tijd die de directie aan de reviews en het verwijderen daarvan hadden moeten besteden.

Vergoeding schade

Je moet als ondernemer dus – en zeker als je om reviews vraagt –tegen een stootje kunnen. Tegen onware of te zeer overdreven reviews kun je optreden. Door een onrechtmatige review geleden schade moet worden vergoed. Gezien het belang van online-recensies is dat maar goed ook.

Hoewel ik Dotan eigenlijk niet zou noemen vraag ik mij wel af of het plaatsen van onware positieve reviews onrechtmatig is. Wat mij betreft wel. Deze reviews zijn bedoeld om verkoopcijfers op te stuwen. Verdere verspreiding van de muziek van Dotan lijkt mij in strijd met hetgeen maatschappelijk betamelijk is. Maar dat is een mening. Die misschien wat is overdreven. En dat mag.

Tips:

  • Probeer na te gaan wie de schrijver van een negatieve review is en neem contact op. Soms kom je er samen alsnog uit en kan de review worden genuanceerd door een naschrift.
  • Vaak zijn anonieme recensenten (door de betrokken platforms) te achterhalen aan de hand van IP adressen.
  • Het platform (Google, et cetera) is soms verplicht onjuiste reviews te verwijderen.
  • Laat negatieve reviews verwateren door tevreden klanten te vragen goede reviews achter te laten. Valse profielen en nep recensies zijn echter niet toegestaan.
  • Als een review alle perken te buiten gaat heeft het zin de gang naar de rechter te maken.

Reacties

Nog geen reacties

Laat een reactie achter
  • Wordt niet openbaar gemaakt
Start chatgesprek

Medewerkers zijn nu beschikbaar

Onze medewerkers zijn nu online om uw zakelijke vragen te beantwoorden. Vul de naam van uw organisatie in en klik op "Start chat" om een chatgesprek te starten.

Sorry, de chat is momenteel niet beschikbaar